Müşteriyi Bırakmayan Dev Firmaya 28 Milyon Sterlin Ceza: Telefonları Yüzlerine Kapatmışlar!

Abonelik İptalini Çileye Dönüştüren Şirkete Tarihi Ceza

İngiltere'nin telekomünikasyon düzenleyici kurumu Ofcom, aboneliğini iptal etmek veya başka bir sağlayıcıya geçmek isteyen müşterilerine kasıtlı olarak zorluk çıkaran telekom devi Virgin Media'ya tarihi bir ceza kesti. Şirket, tüketici koruma kurallarını ihlal ettiği gerekçesiyle 28 milyon Sterlin (yaklaşık 1.2 milyar TL) para cezasına çarptırıldı.

Ofcom tarafından yürütülen soruşturma, Virgin Media'nın müşteri hizmetleri temsilcilerinin, aboneliğini sonlandırmak isteyen kişileri caydırmak için organize bir çaba sarf ettiğini ortaya koydu.

Kasıtlı Bekletmeler, Yüze Kapatılan Telefonlar ve İptal Engelleme Primi

Düzenleyici kurumun raporuna göre, şirket çalışanları abonelik iptali talep eden müşterileri engellemek amacıyla şu taktikleri uyguladı:

• Müşterilerin telefonlarını kasıtlı olarak yüzlerine kapatmak,
• Hiçbir sebep yokken müşterileri dakikalarca hatta bekletmek (beklemeye almak),
• Kullanıcıları sürekli ve gereksiz yere farklı temsilcilere aktararak yıldırmak.

Daha da vahimi Ofcom, Virgin Media'nın bu yasa dışı taktikleri teşvik etmek amacıyla bir komisyon ve prim sistemi kurduğunu açıkladı. Müşterilerin iptal taleplerini başarıyla engelleyen temsilciler finansal olarak ödüllendirildi. Bu durum, milyonlarca telefon görüşmesinde tüketicilerin doğrudan mağdur edilmesine yol açtı.

Ofcom Tarihinin En Büyük Tüketici Koruma Cezası

Ofcom Grup Direktörü Natalie Black, yaptığı açıklamada şu ifadeleri kullandı: "Gerçekler son derece açık. Virgin Media müşterilerinin sözleşmelerini iptal etmesini zorlaştırdı ve ardından soruşturmamızla tam olarak iş birliği yapmadı. Bu nedenle, tüketicilere verilen doğrudan zarar sebebiyle tüketici koruma kurallarımız altındaki en büyük cezamızı uyguluyoruz."

Virgin Media ise yaptığı açıklamada geçmişte yaşanan bu sorunlar nedeniyle özür dilediğini, son yıllarda müşteri hizmetleri sistemini tamamen yeniden tasarladıklarını ve şu anda şikayet oranı en düşük sağlayıcılardan biri haline geldiklerini savundu.

Kaynak: The Register